ضعف خدمات پس از فروش در صنعت برق

برق نیوز-مجتبی پیرزاد: در شرایطی که فضای رقابتی تولید و کسب و کار در صنعت برق و روشنایی و صنایع تابعه روز به روز پیچیده تر می شود برای جذب، نگهداری و رشد و توسعه ی بازار و مشتریان که وارد دوران تازه ای شده اند، بازاریابی و فروش تولیدات این صنعت و کسب و کار ارتباط تنگاتنگی  با شخص و اشخاص ارائه کننده ی آن دارد.لذا لزوم تسلط به این مهارتها بیش از پیش نمایان و تسلط به علم، فنون و مهارت های بازاریابی و فروش ضرورتی انکارناپذیر شده است.

در گذشته ای نزدیک تولیدکنندگان درباره مزیت های تولیدیشان صحبت می کردند و شروع به تبلیغ و معرفی به اشکال صمعی و بصری می نمودند، اما اکنون معرفی و ارائه محصولات و خدمات آنها واژه جدیدی به نام بازاریابی حمایتی یافته که شامل چهار نوع معرفی و حمایت به اشکال ذیل است:

• معرفی و حمایت قبل از فروش

•  حین فروش

• پس از فروش

• بدون فروش

معرفی تولیدات قبل از فروش:
حمایت هایی است که بنگاه های تولیدی و اقتصادی ارائه می دهند تا مشتریان با محصولات آنها بیشتر آشنا شوند. به عنوان نمونه بنگاه تولیدی لامپ کم مصرف و فوق کم مصرف (ال ای دی) می توانند برای آشنایی بیشتر و بهتر  مشتریان بالقوه و مصرف کنندگان با محصولات این واحد تولیدی اقدام به عرضه رایگان چند محصول استراتژیک خود در نمایشگاه بین المللی برق و روشنایی نمایند.

خدمات در حین فروش:
 به خدماتی گفته می شود که در هنگام فروش کالا به مشتریان داده می شود تا آنها احساس راحتی، امنیت و آسایش بیشتری نمایند و انتظاری که می کشند برایشان آزاردهنده نباشد. بطور نمونه در هنگام طی شدن مراحل فروش نظیر آماده سازی محصول و نهایی شدن فاکتور و ارسال محصولات درخواستی، ابزارهای تبلیغاتی و اشانتیون های تبلیغی برایشان ارسال گردد.

حمایت پس از فروش:
 منظور خدماتی ست که پس از تحویل کالا به مشتریان داده می شود که شامل تمام ضمانت های تعیین شده و پشتیبانی آنها است. اغلب شرکت های تولیدکننده ی لامپ کم مصرف و فوق کم مصرف در ایران، پشتیبانی ضعیف و ناخوشایندی را بکار می گیرند(آگاهانه و ناآگاهانه). که به شدت موجبات نارضایتی و بعضا در شرایط بسیار رقابتی از دست دادن مشتری و مشتریان را موجب می شود.

به عنوان نمونه اخیرا شرکت مادر تولیدکننده لامپ های کم مصرف و فوق کم مصرف که دارای چند برند می باشد با سابقه ی طولانی در تولید و عرضه که سهم بسزایی در بازار تولید و مصرف ایران دارد به واسطه شرکت زیرمجموعه آنها که سیستم پخش و عرضه محصولات آنها را به عهده داشته، بخاطر خدمات پس از فروش بسیار نامناسب و ضعیف در بخش گارانتی و پاسخ گویی نامناسب به مشتریان در سراسر ایران، سهم بسزایی از فروش و در نهایت سهم بازار خود را از دست داده و موجبات نارضایتی مشتریان و البته خشنودی رقبای نزدیک این مجموعه ی بزرگ و برند را به همراه داشته است.

خدمات بدون فروش:
منظور خدماتی ست که بنگاههای اقتصادی به مشتریان رقبا می دهند تا در آینده با داشتن تصویر ذهنی مناسب،مشتری آنان شوند. به عنوان نمونه با توجه به ورود سریع و غیرمنتظره ی محصولات فوق کم مصرف، خصوصا پنل ها و پروژکتورهای متنوع و زیاد اس ام دی و سی او بی در وات ها و شکل های مختلف در ایران، یک برند پیشرو می تواند با برگزاری دوره های آموزشی تعمیر ویژه تمامی الکتریکی های کل کشور در هر استان بصورت فشرده چندساعته با ارسال دعوتنامه و اطلاع رسانی به آنها بصورت رایگان، تصویر بسیار زیبایی از برند خود در ذهن آنها ایجاد و به نوعی بازاریابی برای آینده، انجام دهند. به این صورت در هنگام خرید محصول مدنظر، مشتری از قبل دارای تصویر ذهنی مطلوب از آن برند می باشد.

شرکت های تولید و عرضه کننده محصولات روشنایی به ویژه صنعت برق، ناچار هستند در کنار کالای مرغوب و با کیفیت البته با قیمت متعارف و رقابتی، نسبت به عرضه ی خدمات مطلوب تر و مناسب تر از رقبا به مشتریانی که روز به روز حق انتخابشان بیشتر می شود،اقدام کنند.